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Gestión de Clientes y Calidad de Servicio

Este bloque se centra en la orientación al cliente y la gestión de la calidad del servicio, enseñando a manejar eficazmente las quejas y a mejorar la relación con el cliente. También incluye formación en la toma de decisiones y el uso de herramientas directivas, fundamentales para mantener altos estándares de satisfacción del cliente y calidad del servicio

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ÍNDICE DE CONTENIDOS

ORIENTACIÓN AL CLIENTE: ¿CÓMO IMPLANTARLA EN EL DÍA A DÍA DE NUESTRA EMPRESA?

Dirigido a:

Profesionales cuyas principales funciones impliquen estar en contacto directo con los clientes y cuidar la relación con ellos.

Los contenidos de este curso también resultan de interés para gerentes, responsables y profesionales que aún no estando en contacto directo y/o poco frecuente con el cliente influyen en la satisfacción del mismo y en su fidelización

Objetivos:

Una excelente orientación al cliente es una potente técnica de fidelización y contribuye al crecimiento y desarrollo de la empresa.

En este sentido, las organizaciones deben transmitir a todos los miembros de la organización la importancia de estar orientado hacia el cliente, implantar un sistema que apoye dicha orientación y proporcionar a su personal la formación necesaria para conocer y manejar pautas de comportamiento y de comunicación que optimizan el trato con el cliente.

Durante el curso, los participantes tienen la oportunidad de:

  • Descubrir y asumir la importancia de la atención al cliente en el desarrollo y crecimiento de la empresa.
  • Adquirir y ejecutar pautas de comportamiento y de comunicación que optimizan la atención al cliente.

Programa

  • ¿QUÉ ES LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE?
  • LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA DE EMPRESA.
  • La orientación al Cliente como ventaja competitiva.
    1. Sistema
    2. Servicio
    3. Personal
      1. Calidad técnica
      2. Interacción humana
      3. Poder
  • La orientación al Cliente como valor añadido al producto.
  • La orientación al Cliente como garantía de su satisfacción.
  • La orientación al Cliente como herramienta de Fidelización.
  • HABILIDADES DE COMUNICACIÓN PARA ATENDER Y TRATAR CON CLIENTES:
    CARA A CARA Y POR TELÉFONO.
  • Lenguaje verbal Vs NO verbal
  • Informar Vs. Comunicar
  • Escucha Activa
  • Empatía
  • Asertividad
  • Comunicación efectiva a través del teléfono
  • Autoevaluación.

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Dirigido a:

Para cualquier persona que tenga entre sus funciones y responsabilidades el trato directo con el cliente, ya sea de forma directa o indirecta

Objetivos:

Al final del curso, los participantes serán capaces de:

  • Descubrir y asumir la importancia que tiene una queja o reclamación en el desarrollo y crecimiento de la empresa.
  • Adquirir y ejecutar pautas de comportamiento y de comunicación que optimizan la gestión de dicha queja.
  • Elaborar un sistema preventivo de quejas y reclamaciones.

Programa

  • ¿QUÉ ES UNA QUEJA?
  • CAUSAS DE UNA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
  • Por el producto/Servicio
  • Por la atención y/o el trato recibido
  • Por el sistema
  • CONSEJOS PARA SOLUCIONAR UNA QUEJA.
  • SOLUCIONAR QUEJAS. QUÉ HACER PASO A PASO.
  1. ELABORACIÓN E IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA PREVENTIVO DE QUEJAS

HERRAMIENTAS DE DIRECCIÓN: CÓMO SER MEJOR DIRECTIVO

Dirigido a:

Todas aquellas personas que tienen a gente a su cargo

Objetivos:

Directivo dirige con todo cuanto hace. En este curso se aprende a considerar como herramientas de dirección las distintas funciones que, a veces, el directivo desconoce o lleva a cabo sin tener en cuenta su verdadera eficacia.

Este curso supone una introducción al descubrimiento y manejo de diferentes procesos y técnicas que permiten al directivo obtener mejores resultados de las personas que tiene a su cargo y, simultáneamente, aumentar la productividad de su propio trabajo.

La selección, la motivación, la delegación, la formación, la remuneración, los objetivos, las reuniones, etc son algunas de las herramientas más potentes para dirigir personas con eficacia y productividad.

Al finalizar el curso, los participantes serán capaces de:

  • Conocer los estilos y actividades del directivo y cual es el propio estilo, para mejorar a partir de él.
  • Conocer las principales formas y herramientas disponibles para dirigir y mejorar nuestra productividad como directivos.
  • Conocer cual es la utilidad y ámbito de aplicación de estas herramientas actuales de dirección y cómo adaptarlas al contexto individual de cada directivo.

Programa

  1. EL DIRECTIVO
  • Misión del Directivo.
  • Funciones del Directivo.

2.- LOS ESTILOS DIRECTIVOS

  • Evaluación del propio estilo directivo.
  • Medidas para mejorar desde el propio estilo.

3.- LA PLANIFICACIÓN COMO HERRAMIENTA DE DIRECCIÓN

  • El Plan Estratégico como herramienta de gestión

4.- EL CUADRO DE MANDO COMO HERRAMIENTA DE DIRECCIÓN

  • Concepto
  • Aplicaciones en la dirección

5.- LA SELECCIÓN COMO HERRAMIENTAS DE DIRECCIÓN

  • La Selección. 
  • La Entrevista.

6.- LA DIRECCIÓN POR OBJETIVOS COMO HERRAMIENTA DE DIRECCIÓN

  • Objetivos. Conceptos
  • Sistemas de Dirección
  • Asignación, Seguimiento y Control
  • La delegación: condición imprescindible para dirigir por objetivos.

7.- LA REMUNERACIÓN COMO HERRAMIENTA DE DIRECCIÓN

  • Concepto
  • Tipos y posibles combinaciones
  • Remuneración Variable y remuneración Variadora

8.- LA COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA DE DIRECCIÓN

  • La comunicación personal en la dirección de la empresa.
  • Reglas para una comunicación personal eficaz.

9.- LAS REUNIONES COMO HERRAMIENTA DE DIRECCIÓN

  • Reuniones. Características
  • Utilidades y problemas
  • Criterios y Etapas para la organización de una reunión

10.- LA MOTIVACIÓN COMO HERRAMIENTA DE DIRECCIÓN

  • Concepto
  • Factores de motivación

11.- LA FORMACIÓN Y EL ENTRENAMIENTO COMO HERRAMIENTAS DE DIRECCIÓN

  • Conceptos: similitudes y diferencias
  • El Plan de Formación
  • El entrenamiento o “Coaching”

TOMA EFICAZ DE DECISIONES

Dirigido a:

Directivos y mandos superiores, mandos medios de cualquier área y responsables de actividades concretas

Objetivos:

Al finalizar el curso, los participantes serán capaces de:

  • Descubrir los elementos más relevantes que intervienen en un proceso de decisión: objetivo, riesgo, información, calidad.
  • Seguir un proceso sistemático y estructurado para tomar las decisiones más adecuadas que afectan a la gestión y a los resultados del trabajo.
  • Manejar técnicas y métodos que facilitan el proceso y elección de la alternativa óptima para cada situación.

Programa

  1. INTRODUCCIÓN.
  • La toma de decisiones como función directiva.
  • ¿Qué es decidir?
  1. EL ORIGEN DE LA DECISIÓN: EL PROBLEMA.
  • Detección y reconocimiento del problema.
  • Descripción del problema.
  • Análisis causal del problema.
  1. EL MOMENTO DE LA VERDAD: LA TOMA DE DECISIONES.
  • Establecer el objetivo.
  • Decidir quien toma la decisión.
  • Recopilar información.
  • Consultar a terceras personas.
  • Identificar las alternativas.
  • Evaluar las alternativas.
  • Tomar la decisión.
  • Comunicar la decisión e implantarla.
  • Hacer seguimiento.
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